在南京一家银行的大堂内，一位年逾古稀的老人因突发急病不幸离世，这一事件不仅引发了公众对金融服务适老化问题的广泛关注，也再次将科技与人文关怀之间的矛盾推上了舆论的风口浪尖。从监控录像中可以看到，这位老人为完成一笔海外汇款业务，在自助设备、手机银行操作区以及洽谈室之间奔波了近两个小时。尽管工作人员曾多次指导，但复杂的操作流程和不熟悉的智能技术最终让老人不堪重负，倒在了银行大堂。
这起悲剧并非孤例。近年来，随着金融科技的快速发展，越来越多的传统柜台服务被智能化设备所取代，而老年群体却往往成为这场“科技浪潮”中的弱势一方。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2023年6月，我国60岁及以上网民占比仅为14.3%，远低于整体网民规模的增长速度。这意味着，在数字化转型的过程中，仍有大量老年人无法熟练使用智能手机或相关应用程序。
以本次事件为例，老人需要通过人脸识别、功能启用等环节才能顺利完成境外汇款。这些步骤虽然对年轻人来说简单易行，但对于视力衰退、记忆力下降甚至没有智能手机的老年人而言，无疑是一道难以跨越的鸿沟。此外，部分银行网点为了降低运营成本，逐渐减少人工窗口的数量，转而鼓励客户采用自助设备办理业务，这种“一刀切”的做法显然忽视了老年客户的特殊需求。
事实上，监管部门早已意识到这一问题，并采取了一系列措施加以应对。2021年，银保监会发布通知，要求金融机构保留必要的人工服务通道，确保老年人能够享受便捷高效的金融服务。然而，政策落地过程中仍存在诸多挑战。例如，一些银行虽设置了“爱心窗口”，但在实际操作中，由于排队人数较多或其他原因，老年客户往往被迫转向智能设备，导致适老化服务流于形式。
更为关键的是，如何平衡风险控制与人性化关怀之间的关系。按照《个人外汇管理办法》的规定，境外汇款需提交相应的证明材料，但并未强制要求必须通过某种特定方式处理。因此，银行本可以依据客户的年龄及身体状况灵活调整服务策略，如优先引导至柜台办理，或提供全程陪同指导。遗憾的是，此次事件中的支行并未做到这一点，而是坚持让老人自行操作复杂的智能设备，从而埋下了隐患。
类似的情况还发生在2013年的广州，一名七旬老人因突发中风急需取款救治，其子女却因缺乏授权而遭到银行拒绝。即便提供了医院证明，银行仍坚持要求老人亲自到场办理手续，结果老人在等待过程中不幸去世。这类案例反复提醒我们：标准化的操作流程固然重要，但当面对老年客户群体时，更应注重个性化需求的满足，避免僵化执行规则而导致不可挽回的后果。
当前，我国已进入老龄化社会，预计到2035年左右，60岁及以上人口将突破4亿，占总人口比例超过30%。在此背景下，推进金融服务适老化改革显得尤为迫切。一方面，银行应在显眼位置设立银发专属通道，并加强员工培训，使其具备识别老年客户健康状况的能力；另一方面，监管部门可进一步细化针对老年人的服务标准，将尊重其选择权纳入评价体系，推动形成更加包容的金融环境。
归根结底，科技进步的核心目的在于提升人类生活质量，而非制造新的社会鸿沟。正如那位南京老人在银行大堂里紧握取号单的画面所揭示的那样，智能时代需要的不仅是高效的技术解决方案，更是一种以人为本的人文关怀。唯有如此，我们才能真正实现科技与人性的和谐共生，让每一位老年人都能平等地享受到现代化带来的便利。
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